一、行业背景

随着通信技术的飞速发展，政府部门迫切需要像其他行业一样，提高自身信息化水平。与此同时，经济的发展和人们观念的改变，使客户服务水平和客户期望值不断提高。市民在享受企业周到的客户服务的同时，对政府机构的服务也提出了相应的要求。

面对新的经济环境，各国政府机构都意识到，它们必须借助先进的联络中心解决方案，建立和完善电子政务基础设施，推进政府机构的电子化、网络化、办公自动化和信息共享，让政府机构内部以及政府与公众之间都能通过多种渠道，方便、及时而准确地进行沟通，并借此提高工作效率，改善服务质量，树立良好的政府形象。

二、需求及挑战

1、业务分流：业务分流旨在提高政府部门的办事效率和市民的满意度。以民政服务大厅为例，民政服务大厅受理业务繁杂，窗口众多，且各部门相对独立。通过自动语音，有效的将市民诉求分类受理，可以降低政府内部沟通成本，同时快速响应市民需求。

2、来电弹屏：通过来电弹屏使得每一个接受咨询、投诉的座席人员都能及时的在系统里记录下咨询信息，保证咨询问题准确受理或转派。

3、CRM：即客户关系管理系统，它是呼叫中心解决方案核心组件之一，用来有效地管理客户请求和事件跟踪。

4、实时录音：保证每通通话都能实现实时录音，保证投诉、咨询出现问题时能起到佐证功效。

5、语音留言信箱：在非上班时间里，如果有市民咨询进来，可以让市民根据语音提示进入留言信箱，上班后再进行解决、回复。                                                                                                                                             　6、知识库：政府服务呼叫中心的知识库内容必须足够丰富。因为知识库的丰富程度决定了呼叫中心的反应速度。在培训相当的情况下，知识库的设计和管理愈发完善，工作效率就越高。

7、统计报表：政府呼叫中心需要有更强的报告功能。保证呼叫中心坐席员可以根具不同参数，访问自定义报告。这使数据和性能分析更充分，有利于坐席做出正确的决策。

8、智能查询：市民可以输入相应的证件号码，查询到自己相关的一些信息。比如社保热线12333，市民可以输入自己的社保号码，查询到自己的社保金额。

三、方案价值

通过呼叫中心体系，能极大的提升政府部门的办事效率，提升整个政府部门的形象，解决群众办事难、办事慢等一系列问题。