行业分析

每个银行的网点、ATM机都很多，并且分布在城市的每个角落，方便人们的日常生活。但这对银行本身来说，这么多的网点，系统维护起来会比较困难。目前，推出银行呼叫中心解决方案，专门帮助银行等解决这方面的困扰。

一、银行呼叫中心系统功能特点

• IVR、ACD功能：呼叫中心系统的IVR自动语音导航和ACD智能话务分配，可以帮助银行后台很好的管理所有的来电，并提供统一的7×24小时全天候温馨服务。

• 坐席管理功能：银行呼叫中心系统为银行后台的坐席端，设有登陆的账号和密码，坐席员在登陆系统后，可实现来电信息弹屏、资料的录入、修改、增加等操作。

• CRM管理：呼叫中心系统具有强大的CRM客户资料管理功能，每次的通话内容、来电网点资料、以往的维护记录等，都可以进行统一的信息管理。

二、银行呼叫中心业务管理功能

任务工作流模式：系统具有统一的任务流管理模式。银行网点通过电话、网络等访问呼叫中心系统，进行设备报修、技术支持、故障分析等请求，坐席员在接到电话时，会第一时间创建任务，坐席经理等对任务审核后进行分配，待工程师解决问题后，信息回馈给坐席员，最后坐席员再进行网点服务回访，待服务满意后关闭该任务，此时，整个任务工作流完成。

• 派工单功能：坐席经理等在分配任务时，生成派工单，对于分配的工作，工程师做出及时的响应。派工单的创建，不仅使整个工作流更显规范化，更方便后期的工作检查。

• SMS、Email功能：在整个任务工作流的每个环节中，银行后台工作人员都可以发送短信或邮件到网点，查看具体实施的进展。

• 录音功能：呼叫中心系统强大的录音功能，可实现通话全程录音(录音范围可具体设定)，能做到有据可依，便于校对和核实。

• 权限设置功能：银行后台呼叫中心系统具有多级权限设置，管理中心可以根据具体情况设定相应的权限，保证了银行信息资料的保密性。

• 统计报表：系统还具有智能的统计报表生成功能，便于银行月末年终等做一些报表统计事宜。

三、银行呼叫中心系统构架图

银行各分行、支行、ATM机等，遇到设备报修、技术支持、故障分析等问题，可以通过华谊呼叫中心系统立即方便的进行信息反馈，银行后台的管理系统便可以及时的做出响应。